そこへ、また戻る：3PLによるリバース・ロジスティクスのメリット

国際市場に商品を出荷する米国企業は、しばしば自らの危険を顧みず、リバース・ロジスティクスを無視しがちである。この要素は、ある試算によれば、企業のサプライ・チェーン・コストの10％にも上る。

OIAのマーケティング・コミュニケーション・ディレクターであるジェリー・レヴィ氏は、リバース・ロジスティクスは必要悪ではないと強調する：「ロジスティクス会社にとってはもうひとつの利益センターであり、ロジスティクス会社とその顧客にとっては目立つためのもうひとつの機会である。

「荷送人は、最終顧客にリバース・ロジスティクスを提供する前に、何をもって返品とするのか、その条件と期限を明確に定めるべきである。また、荷送人は選択した物流業者から詳細な見積もりを受け取り、それがすべての可能なケースをカバーしていることを確認すべきである。市場への価格設定が、逆プロセスのコストを完全にカバーしていることを確認すべきである。"

- DHL米州支社のアナベラ・マス氏

多くの場合、リバース・ロジスティクスはロジスティクス全体のパッケージの一部である。「とジェリー・レヴィは言う。「RFPに記載する企業もある。ある企業はRFPにリバース・ロジスティクスを記載している。通常、返品はより広範な取引の一部であるが、顧客によっては、インバウンドとアウトバウンドのフローに異なる物流プロバイダーを起用する場合もある。supplychain247が作成したホワイトペーパーによると、リバース・ロジスティクスを企業向けソフトウェア・ソリューションに完全に統合している企業は少なく、多くの荷送人はバラバラで断片的なシステムで返品を管理している。

製品リコールは、物流業者にとってしばしば青天の霹靂である。デロイトが昨年実施したオンライン世論調査によると、リコールの予防、準備、管理を支援するために高度な予測分析を利用している自動車メーカーはわずか8％で、23％は運用上の製品安全とリコールの予測分析能力を持っていなかった。リバース・ロジスティクスは、企業の市場戦略によって決定される。特にエレクトロニクス、アパレル、医薬品、消費財など、頻繁に利用する業界もある。

「私たちのリバース・ロジスティクス・プログラムは、ほぼすべてアパレル、小売、アウトドア部門の顧客のためのものです」とジェリー・レヴィは言う。「従来、リバース・ロジスティクス・プログラムの選択と構築には、コストが最優先されてきた。しかし、多くの企業にとって、顧客体験と返品処理の容易さがより重要な要素となってきているため、この状況は変わりつつある」とジェリーは言う。「スピードは大きくなった。以前はコストだけが評価基準でした」と彼は付け加える。

レヴィによれば、返品のスピードを最も重視する部門もあれば、信頼性を重視する部門もある。高級品を販売する企業は通常、サービスの質を最も高く評価する。「また、ファッションやテクノロジーの分野では、製品の陳腐化が早いため、返品を迅速に行わなければならないという切迫感がより強いという。

Genco社のシニア・バイス・プレジデントであるライアン・ケリー氏によれば、返品された商品が倉庫やトラックに長く放置されればされるほど、その生産者やベンダーが回収できる価値は少なくなる。同氏は、荷送人にデータ主導のアプローチを取り入れるようアドバイスしており、そのためにはまずプロセスを標準化し、基本的な主要業績評価指標を確立することから始めるべきだという。

「アウトバウンド・フローとリバース・ロジスティクスの両方を管理するための指標は、構成が非常に似ている」とマスはコメントする。「他のロジスティクス・プロセスと同様、リバース・ロジスティクス業務が専門的かつ一貫した方法で行われるようにするには、標準作業手順書が必要である。具体的なSOPの詳細は、顧客がどのようなサービスの実施を望んでいるかによって異なります」と彼女は付け加える。

レヴィは、SOPやプロセスは商品によって異なることがあると言う。パフォーマンスを測定する場合、最大の要因は、顧客の企業資源計画システムにステータス・メッセージをタイムリーに送信することであると彼は考えている。「新製品を顧客に届けるのに、どれくらいの時間がかかるかを伝えるために、いかに早く情報を届けるかが重要なのです」とレヴィは言う。

ロジスティクス・プロバイダーは、国際ビジネスにおける返品で最も複雑なのは通関プロセスであると認識している。しかし、返送品が出発地まで戻ることはめったにない、とレヴィは指摘する。「国際的な引越しに伴う書類作成に加え、輸送コストが発生するのは避けたいことだ。それに時間もかかります」と彼は言う。

より多くの場合、商品は地域の配送センターに送られ、そこで再梱包、修理、廃棄が可能かどうか査定される。「最初の判断は、再梱包、再構成が可能かどうかだ。ダメージはないか？とレヴィは言う。

このような場合、倉庫保管や配送にとどまらない物流会社の能力が発揮される。多くの業者は、再梱包、再キッティング、クリーニングを行う。中には修理まで行うところもある。

レヴィーによると、OIAはいくつかの施設に顧客向けの「パーツバンク」を置いている。使用できなくなった製品の廃棄も、多くのリバース・ロジスティクス契約の特徴である。これは、環境問題に関して、物流業者と顧客との間の緊密な連携への扉を開くことができる。

この記事は『Global Trade Magazine』に「There and Back Again」として掲載されたものを、原文所有者の同意を得て編集し、ここに再掲載したものである。